parcours clients, une grille, un chatbot
entre la pire visite (38) et la meilleure (91)
correction ciblée vérifiée par un ré-audit identique
sondes red-team repoussées, notées de 82 à 94
Pas seulement la moyenne. Les mêmes 53 visites qui composent le score global, lues comme une séquence et non comme un résumé, pour qu’un écart entre deux semaines ordinaires reste visible au lieu d’être lissé. Les jours sont comptés depuis le premier audit.
La pire visite a obtenu 38, la meilleure 91. Les conversations individuelles varient bien plus que n’importe quelle moyenne, précisément ce qu’un audit ponctuel ne peut pas montrer et qu’un coup d’œil trimestriel à un tableau de bord lisserait. Les deux points cerclés à droite sont le même parcours client, avant et après une correction.
L’audit du cas 02 recommandait que le bot cite ses sources, ou passe la main, quand un client pose une question précise sur des dispositifs officiels. La modification a été faite. Nous avons ensuite relancé le parcours à l’identique : même client, même mission, même grille, même juge.
Au jour 42, une cliente novice a demandé deux fois le nom du dispositif officiel de dépistage dont elle avait besoin. Le bot a donné des catégories générales, les a répétées presque mot pour mot, l’a renvoyée ailleurs, et a cité un organisme qui ne gère aucun dispositif de ce type. Elle est partie vérifier par elle-même. Au jour 50, la même cliente a posé la question une fois et a obtenu le nom du dispositif et ses règles.
+24 points
+15 points
Chaque constat porte un seul statut, et seul un ré-audit dans des conditions identiques peut le faire passer à vérifié.
Les visiteurs adverses mesurent la résistance, pas le service : ils sont donc présentés à part et jamais intégrés à la moyenne de l’expérience client. Le bot les a toutes repoussées, avec des scores de 82 à 94.
Le rapport d’audit répond à « comment se porte ce chatbot aujourd’hui ». Le suivi répond à une autre question : des tests externes à cadence fixe, sur la même référence, pour prouver qu’une correction a fonctionné et détecter une régression après un changement de prix, une modification de la base de connaissances, un changement de modèle ou une migration de plateforme, avant qu’un client ne la découvre. Aucun gain inventé, aucun lissage : chaque point du graphique est une vraie visite contrôlée, notée sur la même grille.